Online-Nutzung – Bedenken ausräumen

Sparkassen-Markt, Ausgabe 6 November/Dezember 2017 – Informationen im Internet zu suchen ist für viele eine Selbstverständlichkeit. Anders sieht es aus beim Online-Produktabschluss oder der Nutzung von Banking-Apps. Hier haben zahlreiche Kunden nach wie vor Sicherheitsbedenken. Wer welche Möglichkeit warum (nicht) nutzt, zeigt eine Studie.

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Dreiviertel aller Deutschen nutzen mehr oder minder regelmäßig das Internet. Man nutzt das Web zum Spielen, Musik hören, Filme anschauen, tauscht sich dort mit Freunden aus und/oder sucht Informationen zu Produkten und kauft diese dann vielfach gleich dort ein. Und natürlich werden auch Bankgeschäfte online erledigt. Bei der Sparkasse beispielsweise betreiben 86 Prozent der Internetnutzer Online-Banking.

Gut die Hälfte der Internetnutzer unter den Sparkassenkunden hat sich in den letzten zwei Jahren im Internet zum Girokonto informiert (55 Prozent), ein Drittel davon hat anschließend auch eines via Internet eröffnet. Bei kurz- und langfristigen Geldanlagen liegen die Abschlussquoten noch höher, obwohl sich weniger Kunden im Internet informiert haben. Der Weg von der Information zum Abschluss scheint „kürzer“ zu sein. Bei Privatkredit und Baufinanzierung ist es umgekehrt. Deutlich weniger Menschen haben sich online informiert und erst recht online abgeschlossen. Die eine Erklärung lautet: Diese Produkte werden auch deutlich weniger nachgefragt, die andere: es sind Produkte, für die man lieber in die Filiale zu einem Berater geht.

Für einfache Bankprodukte oder Informationen, wie z. B. zu kurz- und langfristigen Geldanlagen, Girokontokonditionen, Kreditkartenkonditionen ist die Suche im Internet schnell und unkompliziert erledigt – sagen die Kunden, die während der Customer Journey auch gleich das betreffende Produkt abgeschlossen haben. 9 von 10 Sparkassenkunden, die ein Produkt online abgeschlossen haben, haben dabei positive Erfahrungen gemacht. Sie nennen die einfache und somit unkomplizierte Handhabung, die Schnelligkeit und die Nachvollziehbarkeit als Hauptgründe. Daneben spielen auch die bequeme Möglichkeit, von Zuhause aus oder ohne Zeitdruck die Finanzangelegenheit zu tätigen, eine Rolle. Und last but not least natürlich auch die guten Konditionen.

Gut die Hälfte der Kunden, die sich online informiert haben, aber nicht im Internet abgeschlossen haben, wollte sich dort nur informieren. Immerhin ein Viertel nennt Bedenken, alle geforderten persönlichen Daten einzugeben. Das korrespondiert mit dem Unverständnis, das ein Fünftel der Kunden äußert: Daten eingeben zu müssen, deren Notwendigkeit für die Vertragsgestaltung nicht ersichtlich war. Immer noch erstaunlich ist, dass knapp die Hälfte angibt, die persönliche Beratung sei ihr lieber. Es fehlen wohl allzu oft wichtige Informationen, zumindest für jeden fünften Kunden. Die Erkenntnis daraus: Research online, purchase offline gilt immer noch für einen großen Teil der Kunden – trotz zunehmender Interneterfahrung.

Unabhängig von der hohen Anzahl an Online-Abschlüssen von Finanzprodukten hat fast jeder zweite internetaffine Sparkassenkunde Angst vor all den Zusatzbestimmungen, die kleingedruckt anhängen – dies geben knapp zwei Drittel der Frauen aber nur gut ein Drittel der Männer zu. Vier von zehn internetaffinen Sparkassenkunden haben dazu bei Online-Abschlüssen von Finanzprodukten nicht genug Vertrauen, auch das Produkt zu erhalten, das sie wollten. Bezüglich dieser Aussage sind Frauen und Männer übrigens einer Meinung.

App-Nutzung

Ca. die Hälfte der internetaffinen Sparkassenkunden nutzen Banking-Apps; gut ein Drittel davon sogar mehr als eine. In erster Linie werden die Apps der Hausbanken verwendet.

Wozu nutzen Kunden eigentlich eine App? Die Antwort ist recht einfach: Sie können unterwegs Einblick in ihre Kontodaten nehmen. Also den Kontostand sehen (84 Prozent) oder die Kontobewegungen kontrollieren (83 Prozent), Buchungen sehen (79 Prozent) oder das Postfach kontrollieren (43 Prozent). Diese Möglichkeiten kann man schnell nutzen. Deshalb werden diese Funktionen hauptsächlich auf einem Smartphone oder einem Tablet aufgerufen. Diese einfachen Einsichten sind mit dem Smartphone oder Tablet schnell ohne lästiges langes Hochfahren eines PCs gemacht und überschreiten noch nicht die persönliche „Unsicherheitsgrenze“.

Schwierigere oder komplexere Vorgänge dagegen werden (noch) auf dem PC erledigt – wenngleich auch über eine App und nicht allein über den Browser. Der Kauf und Verkauf von Aktien und die Beobachtung der Entwicklung der Kurse fällt in diese Kategorie. Bezüglich der Nutzung dieser Funktion unterscheidet sich die Ü60-Generation deutlich von allen jüngeren Kunden. Der dahinterstehende Effekt: es sind die Kunden mit hohem Einkommen.

Fast jeder zweite Online-Sparkassenkunde, der selbst keine Banking-App nutzt, kennt solche Apps durchaus. Man sieht solche Apps auf den mobilen Geräten von Freunden oder Bekannten und in der Werbung. Gut jeder zweite der App-abstinenten Kunden hat die App der Sparkassenorganisation schon einmal gesehen, die Apps der Genossenschaftsbanken inkl. Sparda-Bank kennt gerade jeder vierte der Abstinenzler. Interessant ist, warum diese Apps nicht installiert werden – und ob sich das ändern könnte.

Die Gründe gegen eine Nutzung umfassen hauptsächlich die Annahme, Banking-Applikationen auf Mobilgeräten seien unsicher (60 Prozent), am meisten von den Altersgruppen bis 60 Jahre vorgebracht. Nicht dass die Ü60-Generation weniger Datensicherheitsbedenken hätte – sie zieht aus Gewohnheit und geringerem Interesse an technischen Neuerungen den Browser vor (81 Prozent gegenüber 48 Prozent bei allen Kunden). Natürlich gibt es auch Kunden, die eine App nicht brauchen (17 Prozent), die den Applikationen misstrauen, die nicht von der eigenen Bank sind (14 Prozent – auch dahinter sind Datensicherheitsbedenken zu finden), aber die der eigenen Sparkasse offensichtlich auch nicht nutzen wollen oder möchten. Dazu kommen die, die sich nicht auf einem kleinen Bildschirm abmühen wollen (11 Prozent).

Unsicherheit und Angst vor Missbrauch bei Verlust des mobilen Endgerätes zeigen sich deutlich, wenn man die Zustimmung zu ausgewählten Aussagen zur App-Nutzung bei den Kunden analysiert. Gut zwei Drittel der App- Nichtnutzer sind der Meinung, Banking-Apps seien generell zu unsicher. Sechs von zehn glauben, Banking-Apps auf Smartphone oder Tablet können leicht mit Viren verseucht werden. Gut die Hälfte befürchtet, dass im Falle des Verlusts des Smartphones oder Tablets auch alle Informationen weg seien und ein Drittel, dass Fremdnutzer alle Daten einsehen könnten. Die Kunden mit Bedenken sind deutlich zahlreicher anzutreffen als diejenigen, die Banking-Apps nutzen. Und: auch Nutzer von Banking-Apps auf mobilen Endgeräten äußern diese Ängste – nur in geringerem Maße. Umgekehrt sind die Enthusiasten unter den App-Nutzern unter denen zu finden, die mehr als eine App nutzen. Bei ihnen ist die Zustimmung zu Aussagen wie „Mit Banking-Apps kann ich jederzeit und überall meine Daten einsehen“ oder „Ich benutze Banking-Apps, weil ich mein Smartphone/Tablet gegen Viren und Trojaner optimal geschützt habe“ oder auch „Jeder um mich herum benutzt Banking-Apps, da ist noch nie etwas passiert“ am größten. Insbesondere die Aussage „In meinem Bekanntenkreis benutzen viele eine Banking-App, da fällt man ohne schon auf“ erhält vor allem in der Gruppe der Twens (21 bis 30 Jahre) und den Ü60 hohe Zustimmung.

Fazit

Für die Marketeers bleibt noch genug Aufklärungsarbeit zu leisten, denn ein Drittel der internetaffinen Sparkassenkunden gibt an, sich noch nicht mit Banking-Apps beschäftigt zu haben – dazu passt, dass gut die Hälfte meint, genau zu wissen, was eine Banking-App ist und wozu man sie nutzen kann. Diejenigen, die sich noch nicht näher mit Banking-Apps beschäftigt haben, sind eher weiblich, über 60 Jahre alt, eher in Haushalten mit geringerem Einkommen zu finden und nutzen derzeit eher kein Online-Banking. Aber auch unter den App-affinen Kunden gibt es noch einiges an Aufklärungsarbeit zu leisten: denn vor allem der Aspekt der Sicherheitsbedenken lässt viele Menschen noch vor einer umfassenden Nutzung einer Banking App zurückscheuen. Eigentlich sollte es kein Problem sein oder werden, dass Banking-Apps nicht bei allen Kunden verbreitet sind – wenn nur die Kunden ihre Customer Journey nicht zunehmend ins Internet verlagern und dort per App erledigen würden. Stichwort: Omnikanal und immer mehr omnipräsent.

Autoren

Bernhard Keller, Debora Neumann, Gaby Wiese

29. Dezember 2017|