Das halten Versicherungsnehmer von Online-Kommunikation

VersicherungsJournal.de, 13.2.2018 – Die Versicherungswirtschaft bietet immer mehr Möglichkeiten zur Online-Kommunikation mit Unternehmen oder dem Vertrieb. Marktforscher der Ears and Eyes GmbH haben untersucht, inwieweit Kunden diese Angebote annehmen. Einfache Vorgänge wie das sich Informieren oder Rechnungen einreichen werden von den Befragten positiv gesehen. Ersetzen können sie den persönlichen Kontakt in vielerlei Hinsicht jedoch nicht. Juliane Berek, Bernhard Keller, Mitarbeiter von Ears and Eyes, sowie Christian Vorwerck (Keylane GmbH) stellen die Ergebnisse in einem Gastbeitrag vor und zeigen auf, wie die positiven Erfahrungen der Kunden und ihre Vorbehalte zusammengeführt werden können.

Nicht nur bei den Versicherern, auch bei den Versicherungsnehmern hält die Digitalisierung Einzug – sie passen sich zunehmend dem digitalen Wandel an. Dies ist ein Ergebnis des „Trendmonitor Finanzen 2020“, für den die Ears and Eyes GmbH in Kooperation mit der Keylane GmbH im August 2017 1.000 Personen online befragt hat, um auf repräsentativer Basis die Potenziale wie auch die Barrieren im digitalen Kontakt aufzuzeigen.

Die Untersuchung bildet die Kommunikation zwischen Versicherern beziehungsweise ihren Repräsentanten einerseits und den Versicherungsnehmern andererseits ab. Diese nutzen bereits in hohem Maße die digitalen Möglichkeiten – was auf eine hohe Akzeptanz schließen lässt –, sind sich aber bewusst, dass diese Möglichkeiten auch ihre Nachteile haben.

Positive Erfahrungen in der Online-Kommunikation

Immer mehr Kunden schreiben E-Mails anstatt Briefe, laden Dokumente auf eine Website hoch, anstatt sie zu verschicken; oder sie laden sich Formulare herunter, anstatt sie per Telefon anzufordern.

In den letzten zwei Jahren hat knapp die Hälfte der Befragten, Kunden von Versicherern, mit einem Versicherer oder Makler Daten ausgetauscht. Und dabei positive Erfahrungen gemacht, denn nur drei Prozent artikulierten negative Erlebnisse.

Dezidiert positive Eindrücke berichteten vier von fünf der online kommunizierenden Kunden. Drei Viertel davon sprachen von Reibungslosigkeit, Einfachheit und Unkompliziertheit, vier von zehn Kunden betonten die Schnelligkeit bei ihrer Erfahrung mit der Online-Kommunikation.

Was früher als Autonomievorteil gepriesen wurde, spielt dagegen heute kaum eine Rolle mehr: die Unabhängigkeit von Öffnungs- und Tageszeiten.

Technisch unkomplizierte Vorgänge

Waren die Aktionen, die die Kunden ausgeführt haben, so einfach, dass die Ergebnisse so positiv ausgefallen sind? Oder sind die Prozesse der Versicherer inzwischen so ausgereift, dass keine Pleiten mehr erlebt werden?

Die Hälfte der online kommunizierenden Kunden hat Formulare heruntergeladen, eine Anfrage gestartet oder Dateien beziehungsweise Unterlagen per E-Mail verschickt oder erhalten. Vier von zehn haben persönliche Vertragsdaten auf einer Website eingetragen oder geändert, ein Drittel hat Rechnungen eingereicht und ein Viertel hat einen Schaden gemeldet. Etwa jeder Fünfte hat Bilder oder Dokumente auf einer Website hochgeladen.

Diese Vorgänge sind vielleicht ihrer Inhalte wegen sensibel, da Kunden teilweise starke datenschutzrechtliche Vorbehalte und Sicherheitsbedenken haben – aber technisch sind sie problemlos zu gestalten.

Die meiste Erfahrung mit der Online-Kommunikation hatten die Jahrgänge von 31 bis 45 Jahren. Das bedeutet nicht, dass ältere Kunden weniger online-affin sind. Denn beim Einreichen von Rechnungen, dem Melden von Schäden, Herunterladen von Formularen oder dem Starten von Anfragen sind Ältere nicht weniger aktiv als Jüngere.

Persönlicher Kontakt nach wie vor wichtig

Wie stehen die Kunden generell, also unabhängig von ihrer Erfahrung in der Nutzung der Online-Kommunikation, zu dieser? Welche Gründe sprechen für Kunden dagegen?

Unter den Befragten wurde ein Einwand am häufigsten und in zwei Varianten angeführt. Zum einen hieß es, dass (nur) beim persönlichen Kontakt alle aufkommenden Fragen geklärt werden können; zum anderen, dass nur im persönlichen Kontakt letzte Detailfragen geklärt werden können.

Mit diesen beiden Begründungen korrespondieren weitere Aussagen, wie, dass ein persönlicher Ansprechpartner das Anliegen schneller erledigen könne – und dass Reden einfacher sei als Schreiben. In dieselbe Richtung geht das Argument, dass man generell den persönlichen Kontakt bevorzuge.

Online-Nutzer und Nichtnutzer nahe beieinander

Kann die positive Erfahrung mit Online-Vorgängen Barrieren gegen die Nutzung der Online-Kommunikation wie die oben genannten abbauen? Oder bleiben Bedenken gegen die Online-Nutzung grundsätzlich bestehen, aber Einfachheit und Schnelligkeit sind im Alltag doch die schlagkräftigeren Argumente?

Zur Erinnerung: Die Wichtigkeit des persönlichen Kontakts ist von den Befragten als Hauptargument gegen Online-Lösungen ins Feld geführt worden. Nutzer wie Nichtnutzer der Online-Kommunikation unterschieden sich dabei nicht in den Begründungen.

Online-erfahrene Kunden argumentieren aber weniger, dass der persönliche Ansprechpartner das Anliegen schneller erledigen könne, sondern stärker, dass sie bei der Online-Kommunikation auf Rückmeldung warten müssen, ob alles angekommen sei. Hier bestätigt die Realitätserfahrung die Mutmaßung der Nichtnutzer.

Generelle Vorbehalte bleiben bestehen

Interessanterweise sind die jungen Online-Nutzer (18 bis 30 Jahre) stärker den einzelnen Argumenten für den persönlichen Kontakt zugeneigt als diejenigen mittleren Alters (31 bis 60 Jahre) und die älteren Online-Kunden (60 plus). Sie sind es auch stärker als ihre Altersgenossen, die bisher keine Erfahrung mit der Online-Kommunikation gemacht haben.

Deutlich ist: Erfahrung in der Online-Kommunikation entkräftet viele Argumente – allerdings nicht restlos. Es bleiben Vorbehalte. So sehen zwar ältere Kunden mit Erfahrungen in der Online-Kommunikation im persönlichen Ansprechpartner nicht den umfassenden Vorteil, welchen die online unerfahrenen Älteren wahrnehmen. Dennoch bevorzugen sie (eigentlich) ähnlich stark generell den persönlichen Kontakt (36 zu 39 Prozent).

Fazit

Vor dem Hintergrund, dass Kontakte mit Versicherern oder deren Vermittlern nicht alltäglich sind, sprechen die Zahlen für eine hohe Akzeptanz und ein hohes Vertrauen in die Online-Kommunikation. Diese kann durchaus intensiviert werden.

Der Königsweg wäre daher, in der digitalen Kommunikation einen Video-Chat-Kanal einzurichten. Dann kann der unpersönliche digitale Kontakt durch die persönliche Kommunikation im digitalen Umfeld ergänzt werden. Zum Vorteil aller Beteiligten.

Die Autoren

Juliane Berek, Bernhard Keller, Christian Vorwerck

Juliane Berek und Bernhard Keller sind als Senior Research Consultants beim Marktforschungs-Unternehmen Ears and Eyes GmbH tätig und arbeiten dort im Bereich Finanzdienstleistung. Christian Vorwerck ist Consultant und Marketingleiter der Keylane GmbH, eines Softwareunternehmens, der auf Versicherer spezialisiert ist.

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13. Februar 2018|