Service: Eben nicht „Nur das, was da steht…!“

Guter Service entspringt dem Wunsch, etwas mehr zu liefern als erwartet. Bild: Unsplash / Ian Schneider

In der aktuellen Imagestudie „Insider Tips Smaller Agencies“ des Marktforschungsportals marktforschung.de erreicht EARSandEYES bei betrieblichen Marktforschern mit 55 Prozent die höchste Bekanntheit (gestützt) unter den kleineren Full-Service-Anbietern. Neben einer besonders positiven Wahrnehmung des Instituts (Top 4 von 23 Anbietern) belegt EARSandEYES auch bei der Gesamtzufriedenheit und der Frage nach der „First-Choice“ den dritten Platz. Jeweils eine Medaille gewinnt das Institut in den Image-Dimensionen „Transparenz“ und „Serviceorientierung“.

Ein paar Worte von EARSandEYES-Geschäftsführerin Susanne Maisch unter anderem zum Thema „Service“

Zunächst einmal: Herzlichen Dank an unsere Kunden, die an der Studie teilgenommen haben und uns dieses tolle Ergebnis ermöglichten. Wir freuen uns sehr darüber und sind natürlich auch ein bisschen stolz.

Stolz sind wir vor allem auf unsere Mitarbeiter, die die Bereitschaft haben, uns, sich selbst und unsere Dienstleistung immer wieder zu hinterfragen und zu verbessern, die die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellen und durch den steten Dialog miteinander wichtigen Mehrwert schaffen.

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Guter Service – in Deutschland keine Selbstverständlichkeit

Dass EARSandEYES von den betrieblichen Marktforschern als überdurchschnittlich serviceorientiert wahrgenommen wird (Spitzenplatz unter den kleineren Agenturen!), freut uns besonders deshalb, weil Deutschland ja im Allgemeinen nicht gerade als Service-Oase gilt. Das erleben und erleiden wir alle täglich selbst: Ob man nun beim „Internet Service Provider“ versucht, ein Problem zu platzieren oder viel Geld für eine neue Küche ausgeben möchte: Immer wieder hört man Sätze wie „Da kann ich leider nix machen…“ oder – mein persönlicher Favorit – „Nur das, was da steht…!“.

Und so sehr wir davon träumen, dass es dieses eine Mal vielleicht anders ist, dass das Gewünschte doch noch von irgendwo hervorgezaubert wird oder sich ein Mitarbeiter wirklich persönlich für unser Anliegen verantwortlich fühlt, so sehr werden wir in der Regel enttäuscht. Sollte es doch einmal anders kommen, sind wir verblüfft, ungläubig fast… Aber es macht uns glücklich, wir erzählen es sogar weiter. Warum? Weil wir gesehen wurden, wertgeschätzt, umworben, respektiert.

Im B2B-Geschäft ist es letztlich nicht anders. Auch, wenn viele Dienstleister das Thema „Kundenzentrierung“ nur zu gern auf ihre Fahne (und ihre Website) schreiben, sind wir doch insgesamt noch weit davon entfernt, dass guter Service als Hygienefaktor wahrgenommen wird – also als notwendige Voraussetzung für das Zustandekommen einer Dienstleistung.

Aber was bedeutet eigentlich Service?

Dass wir als Institut den kompletten Prozess, angefangen beim Studiendesign, über die Befragung im Panel bis hin zur Auswertung und Präsentation übernehmen, gehört definitionsgemäß zu unserem Angebot als Full-Service-Agentur.

Aber Service bedeutet doch mehr zu wollen. Mehr zu ermöglichen: Wir glauben zum Beispiel daran, dass individuelle technische Lösungen im Idealfall beiden Seiten, Kunde und Dienstleister, neue Wege erschließen, Möglichkeiten schaffen, wo vorher keine waren. Unter dem Motto „Creating New Grounds“ ist diese Überzeugung schon lange Teil unserer Unternehmens- und Markenidentität. Neue Ideen zu entwickeln und diese direkt hier im Hause umzusetzen, gehört also zu unserem Arbeitsalltag.

Aber auch im „normalen“ Studienalltag ergeben sich immer wieder Situationen, in denen der Kunde sich darauf verlassen können sollte, dass das Institut mitdenkt und die Feinheiten selbständig herausarbeitet. Wenn Sie beispielsweise eine Studie mit unserem virtuellen Verkaufsregal beauftragen, kümmern wir uns selbstverständlich um den Einkauf und die Erstellung von hochqualitativem und ansprechendem Bildmaterial.

Hausaufgaben gemacht?

Und so könnte ich viele Beispiele nennen, bei denen wir uns größte Mühe geben, unseren Kunden dieses Bisschen extra zu liefern, ein wenig weiter zu denken als vielleicht andere.

Zuhören, seine Hausaufgaben machen, und niemals damit aufhören: Das ist nicht nur Teil unseres Jobs, sondern auch ein ganz grundlegender Bestandteil unseres Selbstverständnisses als Dienstleister.

Unter anderem deshalb haben wir Ende letzten Jahres unsere Kunden ausführlich zu ihren Bedürfnissen befragt und daraus Grundsätze für unsere Arbeit und internen Prozesse abgeleitet.

Deshalb suchen wir zur Verstärkung unseres Teams derzeit explizit nach „Kundenverstehern“.

Und genau deshalb sind wir auch stolz darauf, dass wir offensichtlich von vielen unserer Kunden als überdurchschnittlich serviceorientiert wahrgenommen werden. Denn das bedeutet, dass wir auf einem guten Weg sind, eine Kompetenz aufzubauen, die aus unserer Sicht zu den wesentlichen Schlüsselkompetenzen unserer Branche zählt.

20. August 2018|Branche|

Über den Autor:

Susanne Maisch
Susanne Maisch ist geschäftsführende Gesellschafterin bei EARSandEYES. Die gelernte Kommunikationskauffrau hat viele Jahre in nationalen und internationalen Agenturen gearbeitet, zuletzt bei Springer & Jacoby, der ersten und einer der erfolgreichsten Kreativagenturen Deutschlands.